Le consommateur et les marques ont changé.
C’est la vérification d’un fait objectif ; le commerce, comme le monde dans lequel nous vivons, est en constante évolution. La « société liquide » décrite par Zygmunt Bauman se transforme en une « boisson gazeuse ». Jamais mieux dit, le consommateur est dans le Cloud.
Contrairement à d’autres époques et générations, les produits et services n’ont pas seulement changé. Les stratégies, le mode de vente, les canaux et même les objectifs des entreprises ont également changé. Vision et Mission, sont en cours de révision pour tourner autour du consommateur. E-commerce, système click&collect, QR codes, paiement mobile, assistants virtuels ont été introduits……
Alors qu’il y a à peine dix ans, les achats sur Internet étaient ponctuels et étranges, aujourd’hui, c’est un canal prioritaire que beaucoup consultent avant même de se rendre au point de vente physique. En 2020, Inditex vendra et servira tous ses produits, de toutes ses marques, à tout moment et partout dans le monde, même s’il n’y a pas de magasins physiques, comment : Inditex entend mettre en œuvre le système RFID qui identifie la situation de chaque vêtement en temps réel par radiofréquence dans tous ses articles. L’intégration de votre stock physique et numérique sera un fait et vous donnera un avantage logistique évident sur des géants comme Amazon. En raison du grand nombre de magasins physiques qui pourront fonctionner comme de petits centres de distribution.
Par conséquent, continuer à mettre l’accent sur le commerce électronique en tant que compétence du commerce traditionnel est une grave erreur ; les deux se complètent mutuellement. Ce ne sont pas deux mondes parallèles, ce sont les mêmes. Les consommateurs d’aujourd’hui recherchent une intégration de tous les canaux : hors ligne, en ligne, réseaux sociaux, Smartphones, applications, etc. Omnicanité et homogénéité de la marque dans le monde physique et numérique.
Tout cela crée de nouveaux défis et de nouvelles possibilités, ce qui a rendu certains secteurs, comme le commerce de détail, plus complexes et concurrentiels, offrant des expériences interactives qui attirent l’attention du consommateur. Se concentrer sur des stratégies qui cherchent à unifier l’expérience et l’image de marque dans tous les canaux.
Mais ces dernières années, l’omnicanité est devenue un concept galvaudé. Quand l’omnicanité deviendra une réalité et que tous les canaux seront intégrés, nous cesserons d’en parler et parlerons à nouveau de l’unicité. Le grand changement est encore à venir.
Le commerce a changé parce que le consommateur et les tendances ont également changé. Un traitement plus humain et personnalisé, efficace et agile est attendu. Les consommateurs sont de moins en moins fidèles aux marques. Il ne s’agit plus seulement de sites Web attrayants ou de technologie de pointe dans les magasins. Ce n’est pas tant une question d’image, mais de concept.
La société est devenue plus exigeante et critique, forçant le commerce à s’adapter à un consommateur qui recherche la personnalisation, la rapidité et l’efficacité ainsi que la commodité. Les magasins Zara intègrent déjà des testeurs intelligents, mais à leur tour ses employés offrent un traitement personnel dans les testeurs qui double l’expérience d’achat. Le client revendique une expérience qui ne peut être générée qu’avec la combinaison de tous les canaux.
On parle de « showrooming ». Le point de vente physique n’est plus seulement un magasin, il est devenu un showroom et un centre de distribution pour la collecte des commandes en ligne. Des casiers de clients sont installés dans les magasins de détail, sur les lieux de travail ou dans les stations de métro, suivant le modèle d’Amazon ou de Fedex.
Le design intérieur de ces espaces devra changer, les matériaux devront être appliqués directement pour le commerce de détail. L’architecture des espaces sera fondamentale, de même que la conception de l’ingénierie intérieure qui devra être plus flexible, durable et adaptée aux usages en constante évolution.
Les magasins d’aujourd’hui sont la vitrine qui reflète l’essence, les valeurs et l’histoire de la marque. Tout cela autour, pas le produit, pas le service, pas seulement la propre marque, mais le consommateur. Maintenant, le produit, c’est nous, les consommateurs. Nous sommes la marque. C’est la société qui décide.
Bien que certaines entreprises éprouvent des difficultés à effectuer la transformation numérique. La combinaison du traitement humain avec le traitement numérique et les nouvelles technologies est la première étape pour prospérer en tant qu’entreprise. Toutes les données et les connaissances approfondies du comportement des consommateurs sont enregistrées grâce à la numérisation, ce qui permet d’avoir un meilleur aperçu et de générer des campagnes de vente beaucoup plus ciblées et efficaces. Big Data, tout comme la technologie, sont des outils dont nous ne pourrons nous passer.
Maria Socias De Armenteras
Communications Manager en GrupIdea
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