Idea PikaPika VI « Paradigmes qui fondent en détail » par Lluís Martínez-Ribes.
Le 24 mars 2012, nous avons commencé l’itinérance IDEAPIKAPIKA sur Arpa Design magasin dans le centre de Barcelone. À cette occasion, Lluís Martínez-Ribes a parlé des paradigmes qui se fondent au RETAIL.
Nous devons nous éloigner de la routine pour voir si la réalité change, et observer l’environnement. Si nous marchons tous dans la même direction, comment saurons-nous qu’il n’y en a pas d’autre ? La formule pour calculer le profit d’un produit comme la différence entre le prix final et les dépenses indirectes est obsolète. Selon « le nouveau manifeste capitaliste » d’Umair Haque, les calculs doivent se faire sur le long terme et mesurer les effets secondaires. La fin de la vente et de l’achat durables et continus doit créer une relation qui doit être longue et durable. Il s’agit de créer un compromis entre les marques et les clients. Le bénéfice vient du client, de ses considérations. L’humanisme prend de plus en plus d’importance. Un bon vendeur doit se demander ce que son établissement apporte au client, qu’il s’agisse d’un magasin ou d’une banque.
C’est pourquoi la co-création avec les clients est fondamentale. Mais il ne suffit pas d’écouter les clients. Nous devons interpréter leurs commentaires afin de devancer leurs besoins. Si nous ne procédons pas ainsi, nous ne faisons qu’améliorer, mais nous n’innovons pas. Les spécifications techniques d’un produit ne suffisent pas pour vendre plus, il faut faire en sorte que le client tombe amoureux. Entre 85 % et 95 % de nos décisions sont prises par le système limbique (c’est-à-dire une décision émotionnelle), qui n’a rien à voir avec le raisonnement.
Si nous voulons gagner la loyauté du client, nous devons lui faciliter la tâche, en lui évitant tout effort. C’est plus important que d’avoir un produit de haute qualité ou d’offrir un service de haute qualité : « d’abord éviter les désagréments, ensuite enchanter ». Dans ce cas, l’ordre des facteurs influe sur le produit final. Nous devons comprendre que nous sommes passés de la vente de produits ou de services à la vente de solutions complètes. Le consommateur ne distingue plus la manière d’interagir avec les marques, cela n’a plus de sens de parler de « on » et de « off ». Nous surfons sur le web, nous utilisons les réseaux sociaux et nous visitons les magasins (de plus en plus considérés comme des salles d’exposition). Les clients sont des individus. Le multicanal ne suffit pas à faire en sorte qu’un client se décide pour notre marque. Le client doit être au centre de notre stratégie afin de faciliter les chances d’être choisi par lui, en l’incitant à acheter en utilisant la méthode qu’il préfère, que ce soit sur place ou sur internet.
