Estas son las 8 claves para competir con éxito en el Retail del Futuro

Retail Future, la feria anual sobre digitalización y las tendencias dentro de la industria del retail, ha celebrado este octubre su 6ª edición en el edificio Caixa Forum de Valencia. Con un completo programa de mesas redondas, los expertos han tratado temas que van desde las perspectivas económicas del retail, las nuevas formas de venta y la gestión de negocio, así como ejemplos de proyectos exitosos e innovadores.

Cómo en las ediciones anteriores, hemos asistido a la feria Retail Future para conocer nuevas tendencias del sector retail y hacer networking con ponentes y asistentes. Después de la jornada, hemos reflexionado y sintetizado las que para nosotros son las 8 claves imprescindibles que van a marcar el camino del Retail del Futuro, tanto para pequeños retailers como para grandes marcas de moda:

Conocer bien a nuestro cliente

La primera y más valiosa lección para lograr un retail exitoso es aprender todo sobre nuestro cliente. Rosa Pilar López, directora de negocio de la sección Fashion & Beauty en Kantar, ha presentado sus conclusiones sobre el comportamiento del cliente en el momento actual. En un contexto post-pandémico y de aumento de la inflación, los consumidores pasan a comprar menos pero gastando más, sobre todo en el sector alimentación, por un mero hecho de incremento de precios. ”El consumidor se ha vuelto más racional a la hora de comprar”, ha añadido.

Por otro lado, de acuerdo con Enric Ezquerra, de Realfooding, a pesar del contexto de dificultades y viento en contra, el factor ‘valor’ es cada vez más importante que el factor ‘dinero’ en la toma de decisiones de compra de los usuarios. “El cliente puede comportarse diferente en función del interés sobre tu producto y apostar por aquello que le place y se equipara con su estilo de vida”, ha comentado. Por ello, esta situación abre una ventana de oportunidad para las marcas. Si somos relevantes tendremos más oportunidad de competir con éxito.

Abrirse a la incertidumbre

El mundo actual se caracteriza por ser difícil de predecir y de entender, tanto para las organizaciones como para los minoristas. En este escenario de incerteza, el visionario y experto Jaime García Cantero compartió sus reflexiones sobre las tendencias que van a ser cruciales para las empresas de Retail empezando por entender el «efecto WOW», la idea de que las decisiones de los clientes se toman de forma rápida y emocional. Como empresas, es necesario generar esta oportunidad para sorprender a los clientes, pero también para resistir las acciones de la competencia. Según García Cantero, uno de los “wows” actuales y más significativos es la aparición de la Inteligencia Artificial Generativa, la rama de la Inteligencia Artificial que se enfoca en la generación de contenido original a partir de datos existentes.

Otro reto para las empresas, según el experto, es la forma en que nos organizamos y funcionamos como grupo. «Las organizaciones tenemos un objetivo fundamental que es cambiar nuestras estructuras, sólidas, rígidas y hacerlas abiertas al cambio. Los roles están cambiando, la repetición no es suficiente y la capacidad de improvisación es mucho más importante», ha expuesto.

Utilizar la tecnología que mejor se ajuste a nuestro negocio

La incertidumbre y este concepto de “sociedad líquida”, introducida por el sociólogo Zygmunt Bauman, se traslada también a los negocios de Retail. Los últimos años hemos visto como la integración del retail online y offline ha dado paso a una experiencia de Retail Figital (física y digital) , de la que ya profundizamos en el monográfico de Es Design «Retail Figital, el renacimiento del comercio», además de otras tendencias como la incursión del Metaverso, el uso de probadores inteligentes o de etiquetas RFID en las piezas de ropa, entre otros ejemplos. En este nuevo escenario, es primordial que las marcas analicen y entiendan qué aporta cada canal al cliente y cómo deben adaptar las tendencias al negocio propio.

En este sentido, el humanista y conferenciante Xavier Marcet ha defendido la idea de escuchar bien a los clientes y ser coherentes con ellos. “¿Cómo ser consistentes? No debemos acelerarnos con la tecnología sino servir el futuro sólo medio paso por delante», ha escenificado. Aunque la tecnología será importante, también lo será la proximidad. Para Marcet, los minoristas deben ser conscientes de poner la tecnología a su favor y pensar cómo ésta puede hacernos mejores: «Piensa en los clientes y en cómo quieres evolucionar con ellos».

Generar confianza con el cliente y la comunidad

En línea con ofrecer un trato más cercano y personalizado, el visionario y experto Jaime García Cantero ha recalcado durante su intervención la importancia de generar confianza. «El centro del retail vuelve a ser la tienda física. Queremos una experiencia de compra rápida pero también nos gusta un lugar donde compartir y empatizar», ha explicado. En sus propias palabras, una tienda debe entenderse como un espacio seguro para la comunidad. De ahí que existan proyectos de retail como librerías que organizan talleres o presentaciones de libros en sus espacios.

En la misma línea ha reflexionado Pepa Casado, fundadora e investigadora de Futurea. “El retail físico tiene la capacidad de curar, de realizar una selección de producto con más mimo pensando en la experiencia del cliente y en la marca”, ha reflexionado. Esta ‘curación’ también tiene que ver, de acuerdo con Casado, con el concepto de ‘selección’: el apoyo y la ayuda al cliente a la hora de decidir frente a millones de opciones en el mercado con el producto que verdaderamente conecta con él o ella.

“Además, cuando una marca nos apela, no solo nos apela en una categoría de producto sino que nos puede apelar en muchas categorías porque estamos hablando de cómo conectamos y cómo vibramos en la misma sintonía”, ha añadido. Por eso, empiezan a aparecer marcas multicategorías que ofrecen moda y hábitat, como es el caso de Sessun, que vende moda para mujer a la vez que ofrece una exposición de artesanía seleccionada en su tienda.

Humanizar el comercio minorista

Con el objetivo de crear comunidad y generar confianza, los trabajadores de las tiendas físicas son los mejores embajadores de la marca. En este sentido, el tiendólogo Marcos Álvarez insistió durante su charla en la importancia de atraer a los trabajadores los hacia la marca que representan.

«Los comerciantes no somos conscientes de que nuestros vendedores son nuestros primeros clientes. Si no somos capaces de vender nuestro producto a nuestros dependientes, ellos no serán capaces de vendérselo a nuestros clientes», ha explicado. En otras palabras, Álvarez afirmó que los minoristas deben aprender a empatizar con sus vendedores, asegurar que estén a gusto en su posición y que sus aspiraciones y deseos tengan cabida en su experiencia profesional. «Las personas que trabajan con nosotros son talento y capital dentro de la organización. Hagamos todo lo posible para que el talento se quede con nosotros», ha sentenciado.

Comprender los cambios en el sistema

En la mesa redonda “Lab Retail: Descubre la tienda del futuro en sectores clave” tuvimos la oportunidad de conocer cómo está evolucionando las tiendas bajo la óptica de varios expertos y consultores. Pepa Casado, experta en el sector hábitat en Futurea, habló del ”furniture as a service”, una tendencia que consiste en la venta no solamente del equipamiento o mobiliario sino de los servicios post-venta, durante toda la vida útil del producto. Un ejemplo de ello es Nornorn, empresa que ofrece suscripción a mobiliario de oficina totalmente circular. De acuerdo con Casado, esta “servitización” tiene que ver con los cambios en las formas de vida y las nuevas formas de los clientes para adquirir los productos.

Por otro lado, otra tendencia que responde a la nueva manera en que los clientes se aproximan a los productos es la creación de los “shoppable spaces”. De acuerdo con Casado, estos espacios son resultado de la necesidad de los usuarios de interactuar de una manera más natural y orgánica con el producto. Un gran ejemplo son los shoppable hotels, en los que los usuarios pueden comprar cualquier producto de su habitación de hotel a través de la lectura de un QR. Otro ejemplo son los showroom como es el caso de Bernadí Hub en Barcelona, donde el prescriptor profesional se ve apelado a ir no solo para comprar sino para experimentar el producto, intercambiar conocimiento y disfrutar de un espacio comunitario.

Abrazar la sostenibilidad en todas sus dimensiones

La sostenibilidad y el cuidado del medio ambiente es un tema radical y urgente para poder alinearnos con los deseos y las expectativas de nuestros clientes además de evitar un impacto ambiental y económico. De acuerdo con datos de Bloomberg, 9,7 millones de toneladas de muebles fueron desechados en 2018, un cantidad equivalente al 80% de los muebles que se fabricaron ese mismo año. Como hemos visto anteriormente, muchos proyectos de referencia cuentan con un modelo de negocio que tiene en su core el concepto de circularidad. “Cada vez más, vemos como el mobiliario acondicionado se ha convertido en un producto de valor: abandonamos la etiqueta del ‘preusado’ para hablar de ‘preamado’ lo cual dice mucho de cómo ha cambiado la percepción de los usuarios a lo largo del tiempo”, ha reflexionado Pepa Casado de Futurea.

Otro tema muy presente en Retail Future ha sido la idea de considerar la sostenibilidad en todas sus dimensiones y especialmente considerando a las personas. En esta línea, el visionario y experto Jaime García Cantero ha hecho la siguiente reflexión: “Cuando hablamos de sostenibilidad todo el mundo piensa en la medioambiental pero los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) son 17 y solo 5 tienen que ver con el medio ambiente”, aseveró. La lucha contra la pobreza, la diversidad, la calidad democrática o la igualdad de oportunidades son también ODS y, en opinión de García Cantero, esto supone una oportunidad enorme para el retail, especialmente el retail pequeño.

Encontrar nuestra ventaja competitiva y competir con éxito

Como hemos visto, la feria Retail Futire nos ha dejado grandes enseñanzas. Si logramos conocer bien de cerca a nuestros clientes, generar confianza en nuestro negocio, ser resilientes frente al cambio y utilizar la tecnología a nuestra favor así como entender los cambios en el sistema y abrazar la sostenibilidad en todas sus dimensiones seremos capaces de competir con éxito.

En el escenario que se abre en 2024, las tiendas físicas, particularmente la tienda propia, han recuperado de nuevo su peso ante el canal online como el canal más importante para la moda. Así lo constata la última edición del Barómetro Veepee-Modaes de Empresas de Moda en España. El local físico es la cara visible de la marca, un espacio único donde mostrar aquello que nos hace únicos y conectar con el consumidor.

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