“Paradigmas que se derriten en retail” por Lluís Martínez-Ribes. IDEA PIKAPIKA en Arpa Design Centre de Barcelona
El pasado 24 de marzo de 2012, iniciamos el IDEAPIKAPIKA itinerante en el local de Arpa Design Centre de Barcelona. En esta ocasión Lluis Martinez-Ribes nos habló de los paradigmas que se derriten en RETAIL.
Para ver si la realidad cambia es necesario alejarse del día a día, y observar el entorno. Si todos caminamos en la misma dirección, ¿cómo sabremos que no hay otra? La fórmula de calcular los beneficios de un producto como la diferencia entre el precio final y los gastos directos está obsoleta. Según “the new capitalist manifesto” de Umair Haque, hay que calcular a largo plazo y medir los efectos secundarios. El fin de la venta y la compra sostenible y continuada debe crear una relación que debe ser larga y duradera. Se trata de crear compromiso entre las marcas y los compradores. El beneficio viene del consumidor, de sus consideraciones. El humanismo tiene cada vez más importancia. El buen vendedor debe preguntarse lo que aporta su establecimiento al comprador, ya sea una tienda o un banco. Para ello es fundamental la co-creación con los clientes. Pero no basta con escuchar a los clientes. Hay que saber interpretar sus comentarios para adelantarse a sus necesidades. Si no lo hacemos así, solamente estamos mejorando, pero no innovamos. Para vender más no basta con la descripción de las características técnicas de un producto, hay que enamorar al cliente. Entre el 85 % y el 95% de las decisiones las tomamos por la influencia del sistema límbico, que nada tiene que ver con la razón. Para ganarnos la lealtad de los clientes hay que ponérselo fácil, tenemos que evitarle esfuerzos. Es más importante este hecho que tener un producto u ofrecer un servicio de calidad: “primero evita fastidios, después deleita”. En este caso el orden de los factores sí afecta al resultado final. Hay que entender que hemos pasado de vender productos o servicios a vender soluciones completas. El cliente ya no distingue en la forma de interactuar con las marcas, ya no tiene sentido hablar del “on” y del “off”. Se navega por Internet, se utilizan las redes sociales, se visitan las tiendas (entendidas cada vez más como un showroom). Los clientes son personas. Para que se decida por nuestra marca, no basta con el multicanalismo. Hay que poner al cliente en el centro y rodearle de todas las pasarelas posibles para que nos elija y compre utilizando el medio que prefiera, ya sea presencial o por internet.
