¿Los locales de las entidades bancarias ayudan a vender servicios a los bancos y cajas de ahorros? Si nos fijamos en el interior de los locales que ocupan los bancos o cajas, podemos ver que la distribución de los espacios e incluso los elementos de mobiliario son similares , interiores asépticos, fríos, casi de hospital. Estamos hablando de oficinas donde, además de las tareas administrativas habituales, se atiende a los clientes, y se vende de todo: desde seguros para el hogar o para el automóvil, vajillas, aparatos para la presión, equipos de música y lo más variopinto que uno se puede imaginar. ¿Tiene esto sentido? ¿Alguien se imagina que en una tienda de ropa, los que cosen los pantalones dejaran su puesto de costura cada vez que entrara un cliente para atenderlo, y que con sus puntos pudiera comprar una televisión de plasma?
¿Y los horarios sólo de mañana? ¿A algún comerciante en su sano juicio se le ocurriría abrir solo por las mañanas, cuando la mayoría de las personas no puede ir a comprar? Incluso recibimos llamadas de entidades financieras en horas de trabajo, directamente al móvil en una persecución que más que atraer disuade de cualquier relación comercial.
Vender de todo y a todos no parece una buena estrategia comercial. Se escriben lemas y frases hechas muy parecidas, se diseñan unas oficinas con demasiados mensajes comerciales escritos donde no se siente nada, solamente se lee y se envían informes de fondos de inversión incomprensibles. Hay que pasar de las dos dimensiones del papel a las tres del espacio envolvente de la tienda, porque ya no hablamos de oficinas, sino de tiendas expresivas. Hay que pasar de robar clientes a la competencia a base de rebajas a atraerlos por sintonía.
Tampoco se puede pretender que el diseño lo resuelva todo: primero hay que tener claro a qué público se quiere gustar.. Hay marcas de ropa para jóvenes, para gente más clásica. De igual forma hay que pensar en bancos o entidades bancarias tematizadas, con un sentido, dirigidas a las distintas formas de ver la vida, las más arriesgadas, las más conservadoras, las másecologistas, etcétera.
Pensar en unos espacios que transmitan esos valores. Ya no se trata de abrir una oficina en cada esquina, sino de empezar con espacios singulares que expresen el valor de la marca de cada entidad, espacios que sean dinámicos, versátiles y reconvertibles.
Necesitamos lugares de encuentro agradables, con sentido, que busquen captar un determinado tipo de clientes. Hay que aprender del retail. La oficina bancaria como la conocemos está caduca: no aporta valor comercial. No basta con vender solo dinero. Podemos vender mejor con imaginación.
Lluís Saiz , arquitecto y socio de Grup Idea.